今天下昼，全行业瞩目的2020中国养老行业陆家嘴峰会顺遂终结。
今天禀享嘉宾是天津人生就是博(中国区)官方网站家首创人井然，来自“优质运营专题”，分享主题是《治理：实现个性化服务的土壤》。
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列位业界的新老朋侪们上午好：
谢谢主理方的约请，我真的已经快一年没见过这么多人了！我跟我妈说要去上海加入峰会的时间，她以为我们是不是要研究怎样抗击疫情。
我说妈呀，那都已经是半年前的事了。马上为中国养老感应一种自豪感，各人今天能聚在这里探讨未来，而天下许多地方还在解决历史问题。
我今天很是幸运能代表我的团队这群小白鼠们，来与列位分享一些我们的履历。虽然创业嘛，我们还很眇小、也犯过许多过失，但我们也一直在靠自己的双手，在没有资源介入和政府津贴的支持下，实现盈利和最先连锁生长。
我以为除了由于有拍不死的小强的精神，也是由于我们一直在走个性化服务蹊径的效果。以是今天禀享一些我们通过血泪换来的履历，也团结了一些理论的总结，希望能带给各人一些启发和借鉴。
先简朴先容一下人生就是博(中国区)官方网站家。我们是14年最先投入实体机构，实验过中型、社区型、医养团结几类的模式，不过焦点照旧在于离家近的小规模多功效机构，并且主要服务最后端的刚性需求。现在已投资开发和运营5家分中心。平均一个分中心的床位或许是40+床，这可能是一个单体物业，但也可能是在一个小区里分为2-3个物业。
正好今年我们请了安养帮给我们拍了一个VR，效果很是不错，给各人先看看我们其中一个物业的样子。
反观我们创业的这6年，有许多的判断，是有意识的决议，但更多也是无意的选择，甚至是没步伐，被迫的。好比必需要做很个性化的服务。这个蹊径现在看照旧带给我们许多的收获的，以是我先从几个维度剖析一下为什么我们要怎么做。
关于配合度：
先举两个例子：
我们有位不可自理的老太太，她性情很欠好，一不兴奋就绝食。但我们发明她特殊爱吃很硬的�；�，为了哄她兴奋，每隔半个月院长就会亲自去给她买螃蟹、皮皮虾之类的应季海鲜，还得亲自一只脚一只脚这样剥给她，兴奋了她就能多吃点饭。
早上，我们还得给她冲咖啡喝。但不可光吃这些，平时都需要各个治理职员轮着哄着她吃正常的饭。院里搞未必了，还得轮我出面去哄哄或喂饭。平时我们也在她能喝的奶啊、粥啊内里，单独给添加特殊膳食全营养粉，确保足够的营养摄入，以是老太太才华五年了照旧这么结实。
尚有一个姨妈，是从北京来到天津，闺女每次来探望她，都得带上全家老小，和五条狗�；共皇悄侵趾芪卵钡慕鹈�，是五条很欢喜的泰迪。我就是看她们来一趟特殊禁止易，就每次腾出一个房间或加张床让她们能住在院里多陪陪姨妈，住上一个周末。那时院里尚有养鸡、养鹅、养鸭。以是我们就叫做鸡飞狗走。到今天我还经常被院长品评。说我这么没底线。
以是当我们收住一位老人时，是应该要求ta必需配合我们整体的治理制度，照旧我们可以去配合ta的生涯习惯去提供服务？这是一个服务和被服务者配合度的平衡。尤其是认知症患者无法明确和配合我们的时间，只能是我们要去配合他们。其时我也必需这么做，要不然就没有客户住了！
关于痛点：
我们创业早先挺张扬的，去包装成专业认知症照护机构，联系各大医院，对接各个神内专家，我们还请过哈佛大学的教授给我们做过咨询。
事实上，最后消耗者并不是由于你自己立个牌匾，就对号入座，开业半年我们都没住人。厥后发明我们解决的基础问题，照旧一小我私家的需要，和一个家庭的照护难题。一小我私家，不管什么有疾病照旧康健，一个家庭，不管需要照顾什么样的老人，照旧需要花时间和精神。
以是若是我们的产品设计的足够无邪和容纳，就能解决更多的需求，就能服务更多的人群，而不会只受限于某一个定位。厥后我们改变战略，也不再说失智或认知症了，也很快的实现了收支平衡。着实那时我们离休业关门也就1-2个月罢了。
关于消耗价值观：
做养护机构的朋侪应该较量清晰，子女作为消耗者、老伴儿作为消耗者、或是自己消耗，实质上都有很大的区别。即便都是子女，也有分孝顺不孝顺、大致是理智照旧情绪的驱动，也都会有差别的消耗价值观。好比，一样平常老伴儿都较量关注的是什么，是很现实的吃喝拉撒睡这些一样平常起居。一样平常孝顺点子女较量关注的，是较量虚荣的，好比就要吃最好的，用最好的，玩最好的。就希望给到怙恃最好的，不管他们想不想要，或适合不适合。
以是我们实验让产品去知足差别的消耗者需求，就可以更容易的卖给更多受众群体。
关于企业竞争力：
我们年轻人创业，没有任何好的条件，无论是资金照旧社会资源，我们只能靠很硬的产品，也就是去提供别人不肯意做，或做不到的服务，去啃最硬的骨头，才华生涯，也是为什么刚创业时选择认知症照护最先，提供个性化的服务。第一个项目在荒野外外、晚上路灯都没有的地方，我们也活下来了。
适才给各人看的谁人机构，也是一个好的例子，由于我们所在的位置是藏在一个小区内里，连招牌都没有挂。而在统一个小区的正门，是三面都是招牌的永泰红磡，小区的后门，又是台甫鼎鼎的远洋椿萱茂。两家都是在天津最有实力和最高峻上的竞争敌手。我们就这样被烈巴恻夹在中心。但我们这个项目一直是我们5家机构中利润最高的一个。
我们尚有一个项目定位较量中低端的，由于其时周围的竞争视察发明平均收费都缺乏3000，以是我们只把测算均价做大了3500/月。但厥后发明我们照旧低估了消耗者的购置欲望和我们的服务竞争力，我们第一年就把均价做到了4500，现在还在逐步上涨。
这就说到了最后一点：
关于议价能力：
当我们在提供很是个性化的服务时，客户就很难再在其他地方找到同样的服务，以是粘性就很强、转化本钱高，虽然就有足够的议价条件。着实想象一下，许多工具越标准化意味着越可复制，也越容易被取缔，尤其是服务行业。虽然，除了很尖端的科技。
我们以为：10星的养老服务，一定是个性化的。
我看过airbnb首创人brian chesky的一个分享。他会和团队做的一个大脑训练：就是当你在思量能提供什么样的服务的时间，想象一下，若是是一个3星的服务，都做有哪些事情，5星的服务会有哪些，但再延伸下去，7星、10星呢？
我理想中的5星养老，应该是我奶奶和外婆享有的，住在家里，有众多多子女轮流陪着照顾，尚有条件请保姆，能陪同去周游天下、吃喝玩乐、最后在家里安享晚年。
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